главное меню Перейти к содержанию

If Kindlustus получил титул страховщика с лучшей в Эстонии поддержкой клиентов 

Фирма социальных исследоаний Dive провела в странах Балтии опрос в сфере страхования. Страховщиком с лучшим в Эстонии уровнем обслуживания стал If Kindlustus, за ним следует Ergо, на третьем месте страховое общество Salvа.

Исследование уровня обслуживания было проведено с использованием метода тестовых покупок mystery shopping, и в нынешнем году оно проводилось путем телефонных звонков.  В каждую страховую фирму было совершено по 10 телефонных звонков, в рамках которых тестовые клиенты обратились в страховое общество с желанием получить информацию о страховании дома. Всего в Эстонии в страховые общества If, Ergo, Salva, Seesam, Gjendsidige и PZU было совершено 60 звонков.  В странах Балтии в целом было совершено 180 звонков.

Если посмотреть на сводные результаты в Эстонии, то в качестве позитивного момента можно отметить, что в страховых предприятиях Эстонии предлагаются отвечающие потребностям услуги, персонал умеет отвечать на все вопросы и давать инструкции о том, как начать пользоваться услугами. На сводные результаты повлияло, в основном, предложение дополнительного продукта/услуги и установление последующего контакта. Из результатов исследования выяснилось, что в ходе телефонного звонка в центре внимания было конкретное пожелание клиента, поэтому часть, касающаяся дополнительной продажи, оставалась, скорее, на втором плане. Меньше всего со стороны персонала было зафиксировано попытки установления последующего контакта, что было сделано лишь в 23,1% случаев. Из полученных от тестовых клиентов отзывов выяснилось, что персонал, скорее, предлагает клиенту ознакомиться с предложениями и рекомендует им впоследствии самим снова обратиться в страховую фирму, когда решение о заключении договора будет принято.

В качестве непосредственной обратной связи и положительных качеств персонала клиентами был отмечен открытый способ общения и умение внимательно слушать. Но работники могли бы в ходе телефонного разговора давать больше подробных ответов и меньше направлять на сайт. Из этого можно заключить, что если клиенты связываются по телефону, то они к завершению разговора желают при помощи сотрудника фирмы дойти до желаемых решений.

 По словам Мартина Марка, руководителя подразделения по обслуживанию частных клиентов в странах Балтии страхового предприятия с лучшим в 20201 году уровнем обслуживания, для успешного предприятия исключительно важно быть лучшим выбором для клиентов. «То, что мы добились результата, когда наше обслуживание клиентов оценивается самым высоким образом и нас все чаще рекомендуют в качестве страхового общества, конечно же говорит о том, что мы на правильном пути.  Это исследование дало нам и новые идеи о том, как мы можем дальше улучшать и развивать свои услуги. Помимо достигнутого в Эстонии успеха обязательно следует отметить и то, что мы входим в тройку лучших во всех странах Балтии», - добавил Марк.

На уровне стран Балтии в тройке лидеров были представлены как If Kindlustus, так и Ergo, обе фирмы предлагают сегодня страховые услуги в Эстонии, Латвии и Литве. Во всех странах Балтии в первой тройке оказалось действующее в каждой стране местное страховое общество.